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Você já deve ter ouvido falar sobre a importância da experiência do cliente em algum momento de sua vida. Essa terminologia faz sentido tanto se você mantém um negócio ou ainda que não. Enquanto empresário, precisa convencer o cliente a comprar seu produto e/ou serviço e encontrar o caminho da fidelização. Enquanto cliente, quer ser bem atendido e ver que suas necessidades foram supridas a contento. A questão é que a experiência impacta os resultados de uma empresa, especialmente em meio a um mercado tão competitivo, em que é fundamental ter diferenciais.
Nesse artigo falaremos sobre a experiência do cliente e como implementar ações para garantir que seu cliente guarde boas recordações da relação que manteve com sua empresa e volte a fazer negócios com ela.
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente, ou Customer Experience, define a percepção e as emoções que permanecem no seu cliente durante e após as interações que ela faz com sua empresa.
Quanto melhor forem as impressões desse relacionamento, crescem as chances de ele voltar a adquirir o seu produto e/ou serviço, de fazer propaganda dele e até indicá-lo para amigos e familiares.
Ao investir em ações e processos que garantam essa experiência positiva, a empresa está investindo também no crescimento de seus resultados, porque ela permanecerá na memória do consumidor de uma maneira marcante.
A experiência do cliente perpassa por todas as etapas do relacionamento com a empresa. Ela deve ser pensada desde o contato inicial até o pós-venda. Ou seja, é fundamental desenvolver processos e estratégias que proporcionem uma impressão positiva em todos os canais de comunicação, sejam eles presenciais, online ou remotos. Apesar da importância do tema, ele ainda é bastante desafiador.
O assunto é delicado na medida em que os consumidores assumiram um papel relevante enquanto emissores de informações. As pessoas divulgam suas vivências nas redes sociais, e uma experiência negativa pode tomar uma proporção e um alcance inimagináveis.
Nesse sentido, um planejamento eficiente focado na experiência do cliente deve envolver as diversas áreas de negócios da empresa, a exemplo do setor de vendas, centrais de atendimento, do RH, da TI e do marketing. Mas as demais áreas também têm muito a contribuir, já que todos somos consumidores e sabemos exatamente como gostamos de ser tratados.
Organização orientada ao cliente
A era da Customer Oriented Organization, ou simplesmente das organizações orientadas ao cliente, chegou com força exigindo uma mudança na postura profissional. Assim, o foco do negócio foi deslocado da área de vendas para a área de relacionamentos. E as estratégias de promoção da experiência do cliente devem justamente ressaltar uma atuação conectada desses dois setores, com o objetivo de construir uma jornada do cliente bem-sucedida.
Ou seja, é fundamental criar rotinas e processos para o efetivo gerenciamento dessa experiência, reestruturando a comunicação da empresa e sua cultura organizacional, integrando os departamentos que atuam na Jornada do Cliente, estabelecendo objetivos e monitorando resultados. Esse monitoramento deve acontecer preferencialmente em tempo real, para dar tempo de reverter qualquer situação crítica para a empresa de forma imediata.
O objeto de todo esse planejamento é criar as condições necessárias, a fim de que a empresa consiga elevar o Costumer Lifetime Value (CLV), ou seja, a lucratividade que esse cliente pode trazer durante toda a sua relação com a empresa. De forma simplificada, CLV é o dinheiro total que esse cliente pode gerar para a empresa ao longo do tempo.
Há muito tempo os clientes deixaram de ser os coadjuvantes na relação comercial, assumindo papel de protagonistas. A máxima de que o cliente sempre tem razão é mito, mas é preciso saber como falar quando ele não tem.
Como melhorar a experiência do cliente em sua empresa
Quando a empresa entende a real importância de um plano de ações com foco na experiência do cliente, fica mais fácil mergulhar nesse universo. O Costumer Experience requer uma gestão profissionalizada. A fim de te dar aquele start, confira as nossas dicas.
- Ao pensar em ações para experiência do cliente, tenha clareza dos objetivos: aumentar a satisfação do cliente, melhorar o seu engajamento, reduzir o churn de clientes (aqueles que deixam de fazer negócios com sua empresa);
- Não coloque ações em prática, sem avaliá-las cuidadosamente. Ou seja, reflita sobre os prós e contras de adotar aquele novo procedimento e se ele efetivamente é capaz de contribuir para a experiência positiva de seu cliente;
- Faça o mapeamento da jornada do cliente com frequência e revise-o periodicamente, a fim de avaliar se ele ainda condiz com a realidade de sua empresa;
- Invista na multicanalidade, na estratégia de omnichannel, a fim de integrar os seus canais de atendimento. Assim, o consumidor poderá iniciar o seu atendimento online e finalizá-lo de forma presencial, sem sentir diferença;
- Estude a sua comunicação. Avalie se o tom de voz da marca está adequado, se essa comunicação está eficiente e se seus clientes recebem as respostas que aguardam;
- Tenha uma postura proativa na relação com seu cliente. Se você prometeu retorno em um prazo específico, por exemplo, cumpra isso;
- Faça o monitoramento contínuo das redes sociais, para identificar a repercussão de sua empresa;
- Invista na oferta de conteúdos de qualidade, que sejam de valor para seu cliente.
- Faça uma revisão geral de seus canais de contato com o cliente, por exemplo, suas redes sociais e seu site. Na dúvida, entre em contato com a Abrasivo Digital para avaliar se deve reformular seu site;
- Personalize a sua comunicação com o cliente. Mostre o quanto ele é especial para você em cada interação;
- Promova capacitação contínua de seus colaboradores que atuam direta ou indiretamente no atendimento.
