Saber comunicar o produto/serviço, dialogando de maneira assertiva com o público-alvo, está no mesmo patamar de importância que a qualidade desse produto/serviço. É por meio da comunicação que uma marca atrai a atenção e cria conexões reais com o consumidor. É também com a comunicação que ela constrói a sensação de pertencimento e fortalece sua comunidade virtual, gerando engajamento e fidelizando o cliente a longo prazo. Existem inúmeras estratégias de comunicação, mas nesse artigo trataremos do marketing conversacional e chatbot, analisando como essa dupla interfere na experiência do cliente.
O que é o marketing conversacional?
Marketing conversacional é o conjunto de estratégias baseadas em conversas em tempo real, de forma individualizada, mantidas por humanos ou chatbots com os clientes, a fim de capturar, qualificar, se conectar, engajar e converter leads. A metodologia tem o objetivo de reduzir os obstáculos à comunicação entre marca e cliente, encurtando o tempo de resposta ao usuário e facilitando o processo de compra. Além disso, também promove engajamento imediato e no momento conveniente ao cliente, que é quando ele está online no site da empresa.
Na própria definição da estratégia já é possível identificar suas vantagens. Ao capturar um lead por meio de conversas em tempo real, aumenta as chances de conversão. Automaticamente, isso reduz o ciclo natural das vendas baseadas em captura por formulários, por exemplo. O marketing conversacional pode ser implementado de diversas formas. Dá para utilizar ferramentas e adaptar a estratégias às necessidades da empresa.
Assim, é possível instituir a estratégia por meio de ligação telefônicas, reuniões presenciais, chamadas de vídeos, trocas de e-mails e chatbots, por exemplo. Independente do formato, o importante é demonstrar a atenção plena ao cliente, ouvir seus questionamentos e dar respostas claras, que ajudem a resolver seu problema. Ademais, é possível combater objeções com mais eficiência, pontuando os diferenciais que a sua solução oferece.
Uso de chatbots no marketing conversacional para melhorar a experiência do cliente
Dentre as ferramentas de marketing conversacional disponíveis, o chatbot traz vantagens bem expressivas, porque consegue atender uma quantidade grande de clientes simultaneamente. O que é impossível nas opções que exigem a presença humana. Além disso, os chatbots, quando desenvolvidos de forma apropriada, conseguem resolver algumas questões menos complexas até nos horários em que não há atendente humano disponível.
O que é o chatbot?
Chatbot é uma ferramenta que utiliza inteligência artificial para interpretar conversas e, assim, manter uma comunicação em tempo real com humanos. Fazendo um paralelo com o mundo físico, ele pode ser considerado o recepcionista de sua empresa no ambiente virtual. Assim, o cliente potencial que está visitando a página da marca na internet consegue tirar dúvidas, fazer agendamentos e ser direcionado imediatamente para o atendimento que ele precisa.
Como garantir uma boa experiência do cliente com o chatbot?
O chatbot é uma ferramenta que traz um rol gigantesco de possibilidades positivas para uma marca dentro das estratégias do marketing conversacional. Mas é necessário dar uma atenção especial na criação desse canal de comunicação para que ele flua com eficiência. Até porque o chatbot pode acabar gerando sentimentos ruins, quando o cliente precisa de uma ação que o robô não consegue entender e atender.
Nas vivências online, os consumidores apontam fatores que causam experiências ruins. Dentre eles, estão a navegabilidade complicada do site, a falta de informações e a dificuldade de contato. Quando o consumidor não encontra com facilidade a informação que precisa, a tendência é que ele parta para o concorrente. Então, ter um site profissional bom é o primeiro passo.
A partir daí, já dá para pensar no uso do chatbot para disponibilizar informações relevantes com agilidade e eficiência, oferecendo um atendimento inicial ao seu potencial cliente. E para não cometer erros e frustrar o cliente, o chatbot deve ser utilizado com parcimônia, para fornecer informações que eles podem suprir efetivamente com qualidade. É um atendimento 24 horas por dia, em tempo real.
Com os chatbots é possível cumprimentar os usuários quando eles entram no site e oferecer ajuda. É possível tirar dúvidas simples e já direcionar o potencial cliente para o departamento correto, se ele precisar falar com alguém. A ferramenta, portanto, é capaz de captar leads que você sequer saberia da existência. Tudo isso de forma escalável.
Mas não adianta utilizar o chatbot de qualquer forma e excluir a interação com humanos do atendimento. Há situações complexas ou específicas, que certamente o chatbot não conseguirá atender. Portanto, é fundamental ter em algum momento a possibilidade de transferir aquele atendimento ou direcionar o usuário para falar com uma pessoa. A intenção é que o chatbot ajude o cliente e não lhe cause irritação.
4 dicas para implementar o marketing conversacional com eficiência
Aqui vão algumas dicas para ajudar na implementação do marketing conversacional
1. Facilite o processo para seus clientes conversarem com você
Não estamos falando aqui de disponibilizar um whatsapp e e-mail. Facilitar a conversa é, por exemplo, ter uma caixa de diálogo para atendimento em tempo real em seu site. O chatbot é um canal bastante eficaz para captação de leads e conversão em vendas.
Porque se aquele potencial cliente já está visitando o seu site, isso sinaliza que já há uma intenção de pesquisa mais aprofundada sobre fornecedores. Então é necessário adotar ações imediatas para engajar aquele cliente.
Com esse atendimento em tempo real, você consegue entender em qual etapa do funil o cliente está, oferecer informações valiosas, derrubar objeções e entregar a ele uma oferta convincente. É uma oportunidade enorme de interferir no processo decisório.
2. Repense o uso de formulários
O uso de formulários está sendo repensado, porque é um formato de comunicação que não traz imediatismo de resposta. Além disso, pode deixar o usuário sem resposta, caso haja algum erro nesse processo de comunicação. Então, o ideal mesmo é reduzir o uso de formulários e promover possibilidades de engajamento em tempo real com os chatbots.
Nesse sentido, dá para associar o uso de formulários ao marketing conversacional, com a criação de botões que levem automaticamente para um chat. Assim, dá para utilizar os formulários como método principal de captura de dados e oferecer uma alternativa de atendimento direto no mesmo formulário, deixando a critério do cliente escolher qual a melhor forma de comunicação para ele naquele momento.
3. Faça a integração do chatbot com as ferramentas de comunicação
No marketing conversacional, o ideal é que os times internos estejam totalmente alinhados na comunicação. Então, é interessante adotar algumas ferramentas para tornar os processos mais ágeis e controláveis. Além disso, é muito importante integrar o sistema de mensagens em tempo real a estas ferramentas
Por exemplo, deve-se adotar fazer a integração das ferramentas de CRM, colaboração de times e automação de marketing com o chatbot. E na página do Fale Conosco, você pode inserir um botão direto para um chat com conversa em tempo real.
4. Contrate uma agência especialista em estratégias de marketing conversacional
Por fim, você deve escolher uma agência que tenha expertise em marketing conversacional e que conheça profundamente o funcionamento do chatbot. Se você entende a importância dessa solução e precisa implementá-la em seus negócios online, entre em contato com a Abrasivo Digital.
