O planejamento estratégico de marketing dentro de um ambiente médico ou hospitalar apresenta inúmeras particularidades. Apesar do lado comercial, enquanto empresa que também precisa lucrar, o segmento vai muito além da comercialização de produtos ou serviços, porque lida com a saúde física e mental das pessoas. Existem questões éticas e legais envolvidas, que podem gerar algumas limitações na atuação do time de marketing. Nesse artigo, você entenderá como funciona o marketing digital na saúde, além de conhecer dicas e estratégias eficientes nesse segmento.
Considerações iniciais importantes sobre o marketing na saúde
Já começamos esse texto construindo um panorama sobre a atuação do marketing na área da saúde. Então, se você é médico, responsável técnico de clínica/hospital ou demais profissionais da saúde e quer investir em marketing digital, é fundamental compreender esse cenário, para escolher as estratégias certas e obter resultados efetivos.
Como o segmento de saúde lida com questões bastante delicadas, que envolvem a qualidade de vida, a funcionalidade do corpo e limitações alheias à vontade do paciente, o fator experiência e satisfação do cliente aqui também ganha um novo contorno. O paciente pode criar expectativas que são intangíveis, porque sua própria condição médica não permite alcançá-las. Por exemplo, um paciente com doença em fase terminal que acredita em sua cura.
Outro conceito importante para o marketing, mas que também precisa ser visto por um ângulo diferente é o da qualidade. Isso acontece, porque as soluções disponíveis nem sempre conseguem resolver o problema do paciente. Assim, não conseguir uma cura ou ter sequelas de um tratamento não significa necessariamente falta de qualidade na prestação do serviço.
Vamos dar um exemplo simples para ilustrar essa questão. Imagine que um consultório oferece atendimento domiciliar. O paciente contratou esse serviço e está necessitando dele. Mas enquanto tentava chegar ao local, a equipe percebe que houve a queda da ponte que dá acesso àquela residência. Ou seja, o paciente precisa do serviço, a equipe médica foi deslocada, mas uma situação imprevisível e alheia à vontade de todas as partes envolvidas cria um obstáculo à prestação daquele serviço. Sob a ótima do paciente, houve qualidade no serviço? E do ponto de vista do centro médico? Na área de saúde contamos com muitas variáveis.
Qualidade na prestação de serviços de saúde
Existe uma forma de validar a qualidade dos serviços de saúde. A chamada acreditação é um método de avaliação voluntário do serviço a partir de parâmetros qualitativos e quantitativos preestabelecidos. Assim, quando o estabelecimento atende aos padrões definidos de assistência e segurança, ele recebe uma certificação.
Mas, obviamente, a acreditação não é suficiente quando o assunto é qualidade, porque esta não está ligada apenas aos recursos institucionais. A qualidade também precisa considerar a experiência que o cliente vivencia no lugar, no tocante ao atendimento, a comunicação, as soluções práticas apresentadas, a condução do caso, o acompanhamento integral do paciente, o atendimento aos acompanhantes etc.
Diferenciais competitivos que ajudam no marketing digital na saúde
Com tantas especificidades, os estabelecimentos e profissionais de saúde devem investir nos diferenciais competitivos, o que ajuda nas estratégias de marketing digital. Nesse sentido, algumas dicas para se destacar no setor são:
Humanização do atendimento por parte de toda a equipe do estabelecimento, seja da área de saúde, seja da área administrativa;
Controle e gestão dos processos internos, a fim de que passe segurança aos pacientes;
Manutenção de uma comunicação aberta, transparente, mas acolhedora com pacientes e seus acompanhantes;
Oferta de serviços complementares, adicionais à atividade principal;
Valorização do corpo médico, com profissionais de qualidade incontestável;
Eficiência no uso dos recursos;
Conexão com ações sustentáveis e implementação do ESG;
Manutenção de ações de auditoria e monitoramento constante da experiência do cliente;
Investimento em certificações;
Treinamento contínuo dos profissionais;
Acompanhamento e mensuração de dados e resultados;
Principais estratégias de marketing digital na saúde
O Conselho Federal de Medicina baixou a Resolução nº 1.974/11, que apresenta o manual de publicidade médica, para guiar a aplicação e o controle das ações de propaganda, publicidade e marketing digital na saúde.
Diante do fato, é primordial que as ações de marketing digital na saúde sejam pensadas e implementadas respeitando as diretrizes da legislação em vigor. Portanto, todas as sugestões de estratégias aqui elencadas devem, em seu planejamento e execução, considerar as especificações do setor.
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Redes Sociais;
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E-books informativos;
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