A régua de comunicação é uma das principais ferramentas para quem quer investir em conquista, fidelização e retenção do cliente. Em uma realidade em que chamar a atenção das pessoas é uma missão difícil, em razão da quantidade de informações disponíveis, utilizar estratégias para fortalecer o relacionamento com o cliente se torna um diferencial.
E a régua de comunicação faz exatamente isso por seu negócio, permite a construção de uma relação sólida com seu público. Nesse artigo, portanto, você vai conhecer o que é uma régua de comunicação e quais benefícios ela oferece para sua empresa. Além disso, você aprenderá os conceitos do modelo, a fim de que possa construir uma régua de comunicação perfeita, para implementar em sua empresa.
O que é a régua de comunicação?
Começaremos pelo básico então. Também conhecida pela expressão régua de relacionamento, ela é uma ferramenta de gestão, que permite analisar, acompanhar e conduzir a jornada de seu cliente, oferecendo conteúdos especializadas e conectados com cada etapa. Ou seja, desde o primeiro momento em que ele entra em contato com você até a efetivação – ou não – do negócio.
Por meio da régua de comunicação, portanto, você consegue mapear e compreender qual o caminho que o seu cliente percorreu na sua empresa. Já consegue assimilar a importância dessa informação? Pois é isso mesmo.
A partir do momento em que você conhece essa trajetória, fica muito mais fácil definir a forma e hora de se comunicar com aquele cliente. E o que isso significa, na prática? Que você ganha muito efetividade nessa comunicação, aumenta a chance de conversão desse cliente e, simultaneamente, reduz a possibilidade de rejeição.
Por que criar a régua de comunicação?
Sabe aquela história de falar a coisa certa na hora certa? Pois é isso que a régua de comunicação faz, te ajuda a identificar a hora exata de oferecer a informação mais adequada ao momento em que o cliente vive. Ela, portanto, anda de braços dados com o funil de vendas.
Quando você utiliza a régua de comunicação em sua empresa, você consegue oferecer ao cliente o estímulo certo na hora certa. E, dessa forma, você consegue impactar o cliente em diferentes ocasiões, acompanhando a jornada dele dentro de sua empresa.
Se você utiliza a régua de comunicação, você dá um passo largo para transformar aquele lead em um cliente. Nesse contexto, você adota uma série de ações, que ofereçam ao lead conteúdos de conhecimento, encantamento, conversão e fechamento.
Benefícios
Ao seguir a estratégia direitinho, você conquista benefícios importantes. Por exemplo:
Consegue melhorar o seu engajamento, pois estará interagindo com o cliente no momento certo, oferecendo o conteúdo que ele precisa;
Otimiza a experiência de compra, afinal você estará resolvendo cada problema do seu cliente na etapa certa.
Classifica seu cliente dentro da jornada, uma vez que você conhecerá o caminho percorrido por ele. Assim, poderá selecionar melhor o público para cada uma das ações da empresa.
Fideliza o cliente, porque o cliente satisfeito vira um fã da marca e, por tabela, um consumidor e divulgador assíduo.
Resgata clientes que não fecharam negócio, pois saberá identificar o que levou aquele cliente a abandonar a jornada de compra no meio. Assim, poderá desenvolver estratégias para resolver o problema dele.
Padroniza os processos dentro da sua empresa, no momento em que todos saberão exatamente qual percurso seguir em relação a cada cliente, uniformizando a comunicação.
Agiliza as respostas e a solução de problemas, porque você terá todos os seus processos mapeados e direcionados. Assim, será mais ágil tomar decisões e implementá-las.
Mantém a marca viva na memória do cliente, afinal você estará sempre oferecendo os conteúdos que o seu cliente precisa. Isso reforça a ideia de eficiência e resolutividade de sua empresa na mente do cliente.
Passo a passo para fazer uma régua de comunicação
Primeiramente, tenha em mente que não existe uma esquema único para a régua de comunicação. Ou seja, há réguas menores e outras maiores, a depender do tipo de produto, do preço, do mercado, concorrência etc. Portanto, daremos aqui o passo a passo para você desenvolver a ferramenta que mais se adeque ao seu negócio.
1. Analise a jornada
Antes de tudo, você precisa parar e olhar para a jornada do seu cliente. Tudo o que estiver nesse meio de campo deve ser levado em consideração para a criação da sua régua de comunicação.
Assim, faça levantamentos acerca de como o seu cliente é atraído para seu negócio, como é feito o primeiro contato/atendimento a esse cliente e quais são as principais dúvidas.
Além disso, você deve analisar também o que o leva a tomar a decisão de adquirir o desistir do seu produto/serviço. Não esqueça de analisar o que o seu cliente enxerga como objeção ou diferencial.
2. Defina as ferramentas
Depois que você já tem todo trajeto de seu cliente delimitado – tanto o percurso principal, quanto os atalhos e os obstáculos que prolongam esse caminho -, é hora de identificar as ferramentas práticas de comunicação a serem utilizadas.
Aqui você deve reunir toda ferramenta capaz de ser utilizada para criar um canal de comunicação com seu cliente. Por exemplo: contato telefônico, e-mail, mensagem por whatsapp, SMS, e-books, materiais impressos, brindes, degustação etc.
3. Crie os procedimentos
A terceira etapa diz respeito à formatação dos procedimentos e regras. Ou seja, como será feita, na prática, essa nutrição do lead ou cliente. Portanto, você precisa conectar o estudo da etapa da jornada à escolha da ferramenta mais adequada para fazer a interação naquele momento.
Você precisa simular todos os caminhos possíveis a serem seguidos pelo cliente e todas as ações a serem adotadas em cada caminho. É fundamental se debruçar um tempo na formatação desse esquema de trabalho.
Com uma régua de comunicação bem elaborada, todos os seus colaboradores saberão o que fazer em cada contato com o cliente e de que forma.
4. Elabore os conteúdos
Se você já definiu o canal de comunicação até o cliente, agora é a hora de criar a mensagem. Portanto, nessa etapa, você precisa considerar o meio de comunicação, para que possa adaptar a linguagem ao meio específico. E a partir daí, produzir esses conteúdos para oferecer ao cliente.
5. Treine a sua equipe
Não negligencie essa etapa. Não adianta ter uma régua de comunicação excepcional, se o seu colaborador não conhece a estratégia nem sabe como utilizá-la dentro dos processos de sua empresa.
Por isso, treine a sua equipe, para que ela tenha conhecimento de como funciona a sua régua de comunicação. Isso dará mais agilidade e efetividade nas ações de sua equipe, melhorando o engajamento e a conversão.
6. Coloque a régua de comunicação em prática
Com tudo isso definido, é só colocar as ações em prática, impactar seus clientes e aumentar as suas conversões.
