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Dados, números, estatísticas… tudo isso importa para a definição de estratégias no marketing digital. As chamadas métricas exercem um papel fundamental, porque fornecem elementos que possibilitam fazer análises e definir ações mais resolutivas. A churn rate ou taxa de churn de clientes é um desses indicadores, que mede o índice de evasão de clientes. Nesse artigo, portanto, você conhecerá um pouco mais sobre esse fator e daremos algumas dicas de como agir para garantir a permanência desses consumidores.
O que é taxa de churn de clientes ou churn rate?
Na tradução literária do inglês, o termo churn rate significa taxa de rotatividade. Ou seja, faz referência justamente à impermanência e inconstância. Quando trazemos esse conceito para o portfólio de clientes de uma empresa, taxa de churn é o índice que mede a quantidade de clientes que abandonaram um produto/serviço, que deixaram de realizar negócios com uma empresa em um determinado intervalo de tempo.
Por exemplo, para simplificar o conceito, imagine que você vende uma assinatura anual de acesso a uma plataforma específica. A churn rate vai medir, portanto, o número de pessoas que não renovaram essa assinatura naquele ano que está sob análise.
Assim, a métrica se torna bastante relevante nos mercados de comercialização de serviços ou produtos por meio de cobranças recorrentes. Por exemplo, podemos citar os serviços de telefonia e internet; a assinatura para acesso a produtos variados, como plataformas digitais; o pagamento para ter acesso a áreas restritas de aplicativos, cursos, materiais etc.
Importância de analisar a métrica
A churn causa impacto direto no faturamento da empresa, porque estamos diante de uma receita recorrente, qual seja, o pagamento contínuo de uma assinatura ou acesso, por exemplo. Assim, é importante fazer o seu monitoramento contínuo.
Aliás, fazer uma boa gestão dessas receitas possibilita que a empresa trabalhe com um planejamento financeiro em posição mais confortável. Fica mais fácil montar um projeto de crescimento e promover sua execução ordenada.
Além disso, a análise da métrica permite compreender o cenário do negócio naquele momento, a fim de subsidiar a tomada de decisões e o traçado de estratégias para reconquistar aqueles clientes. Identificar os clientes inativos e montar um planejamento de marketing digital para reaproximá-los da empresa deve fazer parte do plano de ações.
Qual a taxa de churn ideal e como fazer o cálculo?
Inicialmente, é importante destacar que o cálculo da taxa de churn é simples, mas você precisa ter uma boa ferramenta de gestão de vendas, para fazer o controle e levantamento dos dados. Por isso, vale muito a pena investir na contratação de uma agência de marketing digital que já utilize um sistema e faça esse controle, já que adquirir a ferramenta pode encarecer o seu orçamento.
A Abrasivo Digital, por exemplo, faz um serviço completo nesse sentido, mantendo o acompanhamento contínuo da jornada do cliente, a fim de intervir a tempo com as estratégias de marketing digital para conter a evasão e reaproximar clientes perdidos.
Mas voltemos ao cálculo da taxa, que deve ser feito por meio da fórmula:
Ou seja, o cálculo não apresenta mistério. A questão, como pontuamos aqui nesse item, é justamente ter números precisos para aplicar na fórmula.
O ideal é que a taxa seja mantida abaixo de 5%, sendo esse o limite que os estudiosos do tema consideram aceitável. É necessário ficar alerta a esse parâmetro, para intervir antes que o índice supere esse patamar.
3 dicas de marketing digital para melhorar a taxa de churn
Aqui vão algumas dicas para você conseguir manter a taxa churn dentro do esperado e tentar reverter os possíveis e os efetivos cancelamentos.
1. Faça um monitoramento contínuo das ações do cliente, para tentar identificar previamente o risco de churn
Ter ferramentas de gestão de vendas ajuda a fazer o acompanhamento contínuo das ações do cliente. Assim, se o cliente está há semanas ou meses sem acessar a sua plataforma, isso é um indicativo de que ele pode não vir a renovar o contrato. Nesse caso, ligue o alerta e monte um plano de ação.
2. Utilize o e-mail marketing para reativar o diálogo com seu cliente e estimulá-lo a voltar a usar seu serviço
Você não deve aguardar o vencimento do plano e a não renovação para agir. Ao identificar o risco de churn, é importante fazer contato, estimular o cliente a retomar o uso da plataforma ou serviço e reforçar os benefícios que ela traz.
O e-mail marketing é um aliado nessa hora, para resgatar o diálogo e manter uma atitude proativa em relação à comunicação com o cliente.
3. Dê uma atenção especial à comunicação com seus clientes
Você precisa estar sempre atento e pronto para atender o seu cliente, mas a gente sabe que na grande maioria dos casos é impossível ter funcionários 24h por dia, 7 dias por semana. A tecnologia está aí para ajudar nisso.
Os sistemas de mensagens eletrônicas e chatbots são boas ferramentas para gerenciar a comunicação com o cliente, implementando um contato contínuo e em tempo real. Mas é necessário saber construir essa comunicação via chatbot, para ela não se tornar ineficiente e afastar ainda mais o cliente de sua empresa.
