Dicas para um atendimento pelo whatsapp mais humano e eficaz

Postado em 7 de agosto de 2023 | por
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tudo sobre atendimento pelo whatsAppO uso do WhatsApp cresceu exponencialmente, e hoje o aplicativo é uma excelente ferramenta de vendas e atendimento ao cliente. Mas com a demanda elevada, muitas empresas acabam negligenciando o atendimento pelo WhatsApp. Além de mensagens genéricas, que não atendem as demandas com precisão, alguns clientes sequer recebem retorno, esquecidos na listagem do aplicativo.

Porém, se você quer construir uma relação forte com seus clientes e investir na fidelização, precisa dar uma atenção especial ao atendimento pelo WhatsApp. Confira nossas dicas ao longo desse artigo, para você promover uma comunicação mais humana e eficiente com seus clientes utilizando a rede social. 

Por que é importante ter um bom atendimento pelo WhatsApp?

Vamos começar analisando alguns números. Segundo dados da pesquisa Digital 2023: Global Overview Report, mais de 70% da população brasileira está ativa nas redes sociais. E, no Brasil, o WhatsApp alcançou o topo do ranking entre as redes sociais mais utilizadas.

Dados levantados pela We Are Social em parceria com a Meltwater demonstram que 93,4% dos usuários de internet do Brasil com idades entre 16 a 64 anos utilizam o WhatsApp. Ou seja, isso representa um número próximo a 169 milhões de usuários.

Se praticamente a população brasileira inteira está ativa no WhatsApp, como você deixará essa ferramenta de fora de suas estratégias de marketing digital? No cenário atual, o que se percebe é a necessidade de se investir cada vez no atendimento pelo WhatsApp, para garantir uma comunicação resolutiva pela ferramenta.

Os números demonstram um mercado incrível, cheio de oportunidades, e o WhatsApp é uma delas. Afinal, com certeza você não vai querer perder cliente pela falta de trato no digital.

Benefícios do atendimento pelo WhatsApp

O atendimento pelo WhatsApp oferece inúmeros benefícios e vantagens. De forma simplificada, podemos citar:

  • Você terá um canal de atendimento direto com o cliente, que recebe demandas 24h por dia;

  • Baixo custo, porque a ferramenta é gratuita;

  • Facilita a comunicação com seu cliente;

  • É uma forma de agilizar o atendimento e desafogar outros meios de contato;

  • Promover uma experiência positiva aos clientes;

  • Aumentar as suas vendas;

  • Melhorar a relação com o cliente, estimulando uma interação mais direta.

O que é o atendimento humanizado e qual sua importância

Antes de passarmos para as dicas sobre como implementar um atendimento pelo WhatsApp mais humano e, consequentemente, mais efetivo, você precisa ter clareza sobre esse conceito e importância. 

O atendimento humanizado ao cliente tem duas premissas principais: o acolhimento e a empatia. Portanto, atendimento humanizado é aquele voltado para a solução do problema do cliente de uma maneira mais personalizada e humana, com uma abordagem focada na empatia, no acolhimento e na resolutividade.

Ou seja, é uma estratégia de marketing que objetiva proporcionar uma experiência positiva e marcante para o cliente, criando laços mais fortes e construindo um relacionamento mais próximo com ele. 

Quando a demanda é grande, as empresas tendem a fornecer respostas automáticas, diretas e frias pelo WhatsApp. Esse tipo de retorno causa uma impressão negativa no cliente, que não se sente acolhido pela marca.

O atendimento humanizado pelo aplicativo, portanto, surge nesse contexto de barrar esse tipo de comportamento, a partir da percepção de que cada cliente e especial é merece atenção

Dicas para tornar o atendimento pelo WhatsApp mais eficiente

Você já percebeu o quão é necessário montar estratégias para garantir um atendimento pelo WhatsApp mais produtivo. Todas as estratégias devem ser pensadas no foco no cliente, em suas necessidades e dores.

Ter um atendimento sem profissionalismo hoje em dia é o primeiro passo para perder vendas. Então siga nossas dicas e potencialize os seus resultados por meio de um atendimento pelo WhatsApp estratégico e efetivo. 

1. Deixe o seu número de WhatsApp visível, acessível e estimule o contato pela ferramenta

A primeira dica parece algo simples, mas muita empresa tem pecado com isso. Então, o primeiro de tudo é oferecer ao seu cliente o WhatsApp como uma ferramenta eficiente de comunicação

O seu número deve estar em uma localização privilegiada dentro da arquitetura de informação de seu site e também em suas redes sociais.  O atendimento pelo WhatsApp cumpre a necessidade impulsiva do cliente de obter alguma informação, por isso essa necessidade de que o número seja facilmente localizado. 

2. Treine a sua equipe de atendimento pelo WhatsApp

Utilizar o WhatsApp de forma pessoal é completamente diferente de manusear a ferramenta com objetivos profissionais. Não é porque o seu colaborar utiliza o WhatsApp no seu dia a dia que ele está apto para gerenciar a comunicação de sua empresa pela ferramenta.

Portanto, treine a sua equipe de atendimento. Garanta que o seu time tenha conhecimento das estratégias de atendimento pelo WhatsApp e coloque-as em prática. 

Além disso, faça o monitoramento do atendimento. Avalie com uma certa frequência a forma como os atendimentos estão acontecendo, para ter a garantia de que as estratégias definidas estão sendo colocadas em prática. 

3. Busque compreender e suprir a dor do seu cliente

Cada cliente tem demandas, necessidades, desejos e dores diferentes. O atendimento pelo WhatsApp precisa ser humano e empático. É crucial tentar entender o que o cliente quer, acolher o seu problema e ser resolutivo. Tentar resolver o problema ou suprir a necessidade do cliente é o que deve permear o atendimento. Vale a máxima do “atenda como você gostaria de ser atendido”.

4. Utilize o WhatsApp business

A versão business do WhatsApp oferece mais recursos para o atendimento profissional. Por exemplo, dá para incluir informações como a localização, catálogo de produtos, horário de funcionamento; mensagens rápidas, como, por exemplo, de ausência e saudação e mais. 

5. Utilize informações claras e padronize o seu atendimento

O atendimento pelo WhatsApp deve valorizar a clareza e a objetividade. Portanto, utilize palavras de fácil compreensão. Além disso, crie um padrão de atendimento, para que os clientes percebam que estão sendo atendidos por um representante de sua marca, independente do funcionário que esteja do outro lado da tela.

Mas fique atento a um detalhe: criar padronização não significa robotizar o atendimento. A padronização aqui é apenas uma forma de criar personalidade, porque também é importante definir o tom de voz da marca no atendimento pelo WhatsApp.

6. Crie uma relação de proximidade, mas sem adentrar na intimidade

A personalização e humanização do atendimento não significa criar uma relação íntima com o cliente. Lembre-se que você está construindo uma relação profissional com seu cliente. Então, seja gentil, cordial, atencioso. Mas cuidado para não invadir o espaço do cliente.

7. Se preocupe com a linguagem 

Utilize o português corretamente, evite gírias e a redução de palavras em siglas. Estabeleça uma comunicação que demonstre o profissionalismo de sua marca

8. Deixe claro o horário de atendimento

Seu cliente precisa saber qual o horário de funcionamento do atendimento pelo WhatsApp, para não achar que você está ignorando sua demanda. Portanto, informe o horário de atendimento com precisão, para que ele saiba que poderá deixar mensagens a qualquer tempo, mas a resposta virá em um intervalo de horário específico. 

9. Mantenha a comunicação com o cliente até que o problema seja resolvido

Nunca abandone seu cliente no meio da conversa. 

10. Adote as boas práticas da comunicação digital no atendimento pelo WhatsApp

Aqui vale incluir algumas medidas. Por exemplo, envie mensagens apenas nos horários comerciais; seja sempre educado e respeitoso com o cliente; cuidado com as listas de transmissão, faça uma segmentação correta caso precise enviar mensagens generalizadas; nunca envie spam.

11. Peça um feedback

É sempre bom saber a opinião do cliente sobre o atendimento pelo WhatsApp. Então, peça feedbacks e promova melhorias constantes nas estratégias de comunicação.

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